深度:共生组织与文旅业务的思考

在个体价值崛起,组织边界模糊的今天,连接比拥有更重要,协同比分享更有价值。开放边界、共生成长是领先企业的核心特征。

文章来源:陈庆

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作者:大白

自己对组织行为学一直喜欢研读,随着融创文旅信息团队管理范围不断扩展,团队不断壮大,如何在不断变化的组织中做到管理外延扩大的同时,尽量做好质量控制和效率不降低,实现信息管理的“横到底、竖倒边”,学习陈春花教授的共生组织的理论,初步梳理出了思路。

在个体价值崛起,组织边界模糊的今天,连接比拥有更重要,协同比分享更有价值。开放边界、共生成长是领先企业的核心特征。面向未来,共生将成为企业组织的进化路径。

深度:共生组织与文旅业务的思考

互联网时代带来了新的变化和挑战, 强个体的出现使得组织与个体的关系发生变化。组织这个维度看,会发现时代的三个巨变 :深度关联而又表面无序的市场、核心竞争力无法形成壁垒、无法预知的新挑战。当组织面对这三个根本性的问题, 就势必需 要一个新的组织形态来回答。 无论是组织理论中最具代表性的马克思 ·韦伯的科层理论,还是层级制的管理方式,彼得 ·圣吉的学习型组织 ,都已经无法回答今天时代的问题了。陈春花教授提出「共生型组织」的概念 。共生型组织是一种基于顾客价值的高效的、跨领域的价值网络, 它使组织获得更高的效率。

共生型组织的四个特征:互为主体性  如果想做共生,就不能有主客体,不能认为只有你是主体,必须把所有人都看成彼此是主体。整体多利性 :做 “共生型组织”的时候是要让更多人都获取利益,而不是一部分人有利益,一部分人被伤害。柔韧灵活性 :如果把边界都打开, “共生型组织”就类似于水的概念。我们可以不断的接受、包容、接纳各种挑战和变化。效率协同性 。这要求我们在认知上要有两个突破:像水一样的组织,要打破两个边界:员工边界:让员工能够自然地流动;顾客边界。

共生型组织的四重境界:1共生信仰;2、顾客主义;3、技术穿透;4 “无我领导。领导力将成为所有职场人都要具备的能力。用华为的话说,就是“班长也可以当将军”。个人应该怎么做,才能够在生存下来,并实现更好的发展呢?学习力是要排在第一位的。 “不被替代的在什么地方?其实就是你的创造力,你的价值,你持续的学习力。要跨界去学。除了第一个学习力之外,如果想在共生组织当中做好,就要学会开放合作。能跨界合作的时候,机会就会非常多。要找到自己能够贡献价值的部分。因为任何组织需要的都是价值创造者。

基于以上的学习,文旅信息分为六个条线:三个业务条线,分别支持、管理乐园、商业、酒店的总部信息运作和地方地方信息的筹开和信息化提升;三个功能条线,财务/人力/成本、办公协同/移动办公、基础架构支持三个业务信息条线,同时,协同大集团信息部资源,支持总部功能组跨功能的信息系统建设。条线负责人做好本条线工作的同时,要做好协同。311日集团体系会精神,要建设服务业务的文旅信息化运营体系:信息系统建设要聚焦业务本质,支持业务运作,提升业务效能,提升用户/客户满意度,要让一线员工感受好,要做细节管控,赋能业务上台阶、进行管理升级。

3月15日周例会上,文旅信息将我们的工作理念做了梳理和传达,同时,正式发布了“融创文旅集团信息化管理制度”,希望我和我的团队把我们的工作理念落地到我们的行为,贯穿到我们的日常执行。

深度:共生组织与文旅业务的思考

自2017年3月入职万达主题娱乐,历经万达主题娱乐、融创文旅两家公司,不知不觉在文旅行业已经从业两年有余,也想谈一下对乐园运营的浅层理解,希望大家批评指正。

中国主题公园建设正处入快速发展期,2017年中国主题公园游客总量增幅近20%,大力推动了全球主题公园的游客增长。预测至2020年,整体游客量将超越美国,成为世界最大的主题娱乐市场。经过近20年发展,中国目前有2700多家主题乐园,规模以上的有730多个,投资过亿的有142个,但能有盈利的仅为10%。

一、提升乐园盈利关键要素

提高乐园盈利能力应遵循五大关键要素:

1、位置布局至关重要;

2、了解客群以及客群关注事项。开发乐园的决策人通常是男性,但真正买票的人,也就是乐园的主流客群往往是三十多岁有子女的女性,迪士尼和环球尽管已有多年资深的主题公园经验,但是他们从来不自认为自己了解客户的需求,每年仍花费大量时间和金钱做数据分析,这一直都是他们对客户的认知的前提工作。客户行为是一个动态的不断变化的过程,所以文旅人必须不断衡量产品是否达到了客户的预期。

3、以体验为本的内容创作。最好的乐园,一定是有着与顾客行为和需求高度匹配的内容,并且,这些内容均是通过重复的调研而得出的结果。例如,如果你的目标客户群是三十多岁的母亲,她们和小朋友均不会喜欢过于刺激的体验,所以这个项目不合适建过山车。没有一个产品可以符合所有客户的需求,因此需要由分析和调研来对定制内容进行确认。

深度:共生组织与文旅业务的思考

4、个体互动: 乐园园区内工作人员和游客的互动,工作人员对待游客的方式可以让游客感觉跟乐园建立了一个私人关系的联系,如果人们觉得他们在游玩过程中建立起了个人关系,两件事情会发生:首先,基于对环境的喜欢,他们在乐园呆得时间更长。第二,这段乐园游玩的记忆因为个人联系的关系而有了更深一层的含义,他们想要保存这段记忆。这两项都能直接带来收益。无论在中国还是境外的关于主题公园游客行为的每一项研究都显示,在公园里呆的时间长度和在公园里的消费额之间呈指数关系。聪明的文旅运营商会提供通过照片、角色或纪念品来让游客保存记忆。

5、成本、质量的平衡: 永远不花钱在那些对重复拜访没有促进作用的事情上。有了充分的调研和分析,和客户相关和带来益处的事宜则一目了然,无需猜测。盈利能力弱的乐园经常会出现浪费金钱在那些仅仅听起来不错而没有创造价值的想法上。以举办活动为例,游客对活动的反馈可以用调研进行分析和判断,如果活动调研结果是正面的,可以重复投入,扩大规模。这不但对创造活动收入有贡献,还会刺激乐园的整体收入。如果调研结果显示活动并不受游客欢迎,则不应该再做类似投入。演出、商品开发、餐饮等也是如此。对创造更好体验没有贡献的均是对资源的浪费,并且随着时间的推移拉低盈利能力。

二、从调研入手,提升游客体验

注重调研、深入沟通、营造氛围,未来5年,环球影城、六旗、乐高等世界知名乐园将在国内布局。环球和迪士尼都是以体验为中心的旅游目的地,所以他们需要时间来学习和适应中国消费者,大部分都认为文旅产品的成功是由IP来驱动的,而现实情况是,打造一个成功的乐园,远比简单地购买一些IP和将其摆放在乐园里要复杂得多。

乐园经营者应该把精力聚焦在内容开发和内容的购买上,使体验更进一步加强。一切工作的核心都应围绕客户体验展开,客户体验是贯穿于从业务开始的 最初阶段到最终的一个完整生命周期当中……从商业测算到运营交付。在我们与客户的第一次会面中,我们就会开始讲解客户体验是如何是成功盈利模式的一部分。讲故事的体验能为商业发展创造价值。讲故事的最大作用,就是能够给予这个地方上下文,以及给予一个目的,而不仅仅是一个场地而已。无论是餐厅,还是商场,还是说任何一个小店。有了上下文创造一个环境,你愿意在这个你了解更多的地方逗留更长的时间。例如,一个连锁餐厅,餐厅里面想创造一个森林的环境,并且有各种各样的动物在你身边。你可以在享受美食的时候,看到你身边的野生动物,你还可以看到有鱼在你身边游过,甚至连你看的菜单,也是森林里面的原材料做成的。因为这样的氛围,给了客户一个独一无二的体验,同时餐厅也因为这个环境而能够收取额外的差价。

通过场景化的营造带给顾客特殊目的地体验,成为以内容为中心的文旅企业,高层从自身做出改变,以身作则,让员工关注客户体验,而不仅仅把和客户的互动看成单纯的交易。

深度:共生组织与文旅业务的思考

三、有快乐员工,才会传递快乐的游客体验

员工互动对重复拜访有着积极影响,而此原则适用于所有的服务行业。要创造一种鼓励这些互动的文化需要从高层开始。需要从你如何对待你的员工开始。如果高层总专注于衡量客户的感受、客户的价值以及员工满足客户期望所需,那么员工将开始关注客户体验,而不仅仅是交易。

四、技术穿透,用技术为提升游客体验加分

两年多乐园信息化的实践,我们在努力提升支持乐园运营四个方面的系统能力建设:

1、打通更多线上渠道(OTA、TA),让游客购票更便捷;

2、提升游客入园后的便利性:扫码购票、扫身份证入园、电子导览、移动餐商、腕带小程序……….

3、提升销售渠道控制能力,如团票身份证入园;

4、通过为游客提供自助工具,降低乐园用工成本。

2019年,我们将建立会员体系,进一步做好客户洞察,了解他/她们的需求,改善服务,更好做好运营,提升业绩指标。

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